Совершенно избежать конфликтов при активном образе жизни вряд ли возможно. Споры, даже конструктивные, часто перерастают в конфликты и стрессы. Как научиться минимизироваться конфликты и выходить из них без потерь.

Жизнь в современном обществе полна стрессов (см. « »), а самой частой причиной стресса становятся конфликты, в которые вы вольно или невольно вовлекаетесь.

Оказавшись в противостоянии с кем-либо, многие задавали себе вопрос: как разрешить этот конфликт? Однако чаще приходится задумываться над тем, как выйти из трудной ситуации и сохранить при этом хорошие отношения или продолжить дальнейшее сотрудничество.

Психологи всё чаще твердят, что конфликт – вполне нормальное состояние личности. Что любой человек в течение всей свой жизни пребывает в конфликте с другими людьми, целыми группами или даже с самим собой. А умение найти взаимопонимание с конфликтующей стороной является чуть ли не самым важным жизненным навыком, который укрепляет личные и профессиональные взаимоотношения.

Однако постоянное нахождение в конфликтной ситуации может оказывать разрушающее действие на личность человека, ведь он может чувствовать себя угнетённо, потеряет уверенность, понизится его самооценка. Поэтому приходится обострять конфликт для окончательного разрешения.

Но чтобы правильно определить, что лучше: избежать конфликта или разрешить его, важно знать способы и стили разрешения конфликтов.

Стили разрешения конфликтов

Учёные выделяют 5 основных стилей:

• соперничество (конкуренция)
• сотрудничество
• компромисс
• избегание (уклонение)
• приспособление

Стиль конкуренции

Если личность активна и намерена разрешить конфликтную ситуацию для удовлетворения собственных интересов, приходится применять стиль конкуренции. Как правило, человек, двигаясь к разрешению конфликта в свою пользу, подчас в ущерб другим людям, вынуждает их принимать именно его способ решения проблемы.

В этом случае, выбирая стиль конкуренции, нужно иметь ресурсы для разрешения конфликта в свою пользу либо быть уверенным, что полученный результат - единственно верный. Например, руководитель может принять жёсткое авторитарное решение, но в будущем это даст нужный результат. Такой стиль готовит сотрудников к подчинению без лишних разглагольствований, особенно в нелёгкие для компании времена.

Бывает, что к подобной модели поведения прибегают по причине слабости. Если человек уже не уверен в своей победе в текущем конфликте, то он может начать разжигать новый. Ярче всего это можно увидеть в отношениях двух детей в семье, когда младший провоцирует старшего на какой-то поступок, получает от него "трёпку" и уже с позиции потерпевшего жалуется родителям.

Также человек может вступить в подобный конфликт исключительно по своей неопытности или глупости, просто не отдавая себе отчёта в последствиях для себя.

Стиль сотрудничества

Стиль сотрудничества обозначает, что субъект старается разрешить конфликт в свою пользу, но при этом должен учитывать интересы оппонента. Поэтому разрешение конфликта предполагает поиск выгодного обеим сторонам исхода. Наиболее типичными обстоятельствами, когда используется этот стиль, можно считать следующие:

• если обе стороны конфликта имеют одинаковые ресурсы и возможности;
• если разрешение этого конфликта выгодно, и ни одна из сторон не устраняется от него;
• если между оппонентами давние и взаимовыгодные отношения;
• если у каждой из сторон вполне объяснимые цели, которые они могут объяснить;
• если у каждой из сторон есть иные пути выхода из кризиса.

К стилю сотрудничества прибегают в тех случаях, когда у каждой из сторон есть время на поиск общих интересов. Но такая стратегия требует терпимости и эффективна в том случае, если в перспективе не предвидится каких-либо изменений в расстановке сил противоборствующих сторон.

Стиль компромисса

Компромисс означает, что противники стараются найти такое решение, при котором будут какие-то взаимные уступки. Использование этого стиля возможно, если стороны обладают одинаковыми ресурсами, но их интересы взаимоисключающие. Тогда стороны придут к какому-то временному решению, а выгода, которую они получат, будет кратковременной.

Самое интересное, что именно компромисс становится порой единственным возможным выходом из конфликта. Когда противники уверены, что стремятся к одинаковому результату, но понимают, что одновременно достичь этого невозможно.

Стиль избегания (уклонения)

Стиль уклонения обычно используется в том случае, когда потенциальный проигрыш в каком-то определённом конфликте намного выше, чем те моральные издержки, которые вызовет уклонение. Например, руководящие работники очень часто уклоняются от принятия спорного решения, откладывая его на неопределённый срок.

Если говорить о других должностях, например, менеджере среднего звена, то он может якобы терять документы, озвучивать бесполезную информацию, ссылаться на то, что вышестоящий начальник в командировке. Но затягивание решения по данному вопросу может ещё сильнее усложнить проблему, поэтому стилем уклонения пользоваться лучше тогда, когда это не будет иметь серьёзных последствий.

Стиль приспособления

Стиль приспособления проявляется в том, что личность совершает какие-либо действия, ориентируясь на поведение других людей, однако при этом не стремится отстаивать свои интересы. Он как бы заранее признаёт доминирующую роль оппонента и уступает ему в их противостоянии. Подобная модель поведения может быть оправдана лишь тогда, когда, уступая кому-то, вы слишком много теряете.

• когда необходимо сохранить мирные отношения с другим человеком или даже целой группой;
• когда недостаточно власти, чтобы одержать победу;
• когда победа для оппонента важнее, чем для вас;
• когда необходимо найти решение, устраивающее обе стороны;
• когда невозможно избежать конфликта, а сопротивление может навредить.

Например, на рынке появляется конкурирующая компания, но с более значительными финансовыми, административными и прочими ресурсами. Можно пустить все силы на борьбу с конкурентом, но велика вероятность проигрыша. В этом случае, применяя стиль приспособления, лучше поискать новую нишу в бизнесе или продать компанию более сильному конкуренту.

Основные способы разрешения конфликтов

Все имеющиеся на сегодняшний день методы разрешения конфликтов можно разделить на две группы:

• негативные
• позитивные

Негативные, то есть разрушающие, методы означают, что победа будет достигнута только одной из сторон, и тогда результатом противоборства станет разрушение единства сторон, принимающих участие в конфликте.

Позитивные методы, наоборот, позволяют сохранить единство конфликтующих сторон. Но важно понимать, что такое деление в достаточной степени условно, так как на практике обе системы могут использоваться одновременно, при этом гармонично дополняя друг друга. Ведь это только в вооружённых конфликтах условием победы является достижение превосходства кого-то из противников.

В мирной жизни основная цель борьбы сводится к изменению конфликтной ситуации. А вот достигнуть этого можно различными способами. Самые известные сводятся:

• к воздействию на оппонента и его окружение;
• к изменению соотношения сил;
• к ложной или правдивой информации противника о его намерениях;
• к получению корректной оценки ситуации и возможностей противника.

Негативные методы разрешения конфликтов

1. Ограничение свободы противника

Например, в процессе дискуссии можно навязать оппоненту такую тему, в которой он некомпетентен и может сам себя дискредитировать. А ещё можно принудить противника к действиям, которые будут полезны противоборствующей стороне.

2. Выведение из строя управляющих органов

В процессе дискуссии активно дискредитируется политика лидеров, опровержение их позиции. Например, во время предвыборной компании очень многие прибегают к критике своих оппонентов и даже демонстрации их несостоятельности как политических деятелей в пользу своей позиции. Здесь многое зависит от количества полученной информации, которая искажается, а также от ораторского искусства одного из противников.

3. Метод проволочек

Этот метод применяется, чтобы выбрать подходящие условия для финального удара или создания благоприятного соотношения сил. В военное время активно применяется для переманивания солдат противника на свою сторону. В мирных же целях удачно проявляется в дискуссии, если брать слово в последнюю очередь и приводить аргументы, которые ещё не подвергались критике.

При использовании данного метода есть шанс заманить противника в приготовленную заранее ловушку и выиграть время либо изменить обстановку на более для себя выгодную.

Позитивные методы разрешения конфликтов

1. Переговоры

Переговоры являются одним из самых действенных методов в урегулировании конфликтов. Для достижения перемирия используется форма открытых дебатов, которые предусматривают взаимные уступки, а также полное или частичное удовлетворение интересов обеих сторон.

2. Метод принципиальных переговоров

В отличие от обычных переговоров, данная форма урегулирования конфликта предполагает следование четырём основным правилам (принципам), от которых нельзя отступать.

Определение понятий "участник переговоров" и "предмет переговоров". Для первого понятия важна не просто личность, а некто, обладающий определёнными чертами характера: стрессоустойчивостью, способностью контролировать своё поведение и эмоции, умением слушать оппонента, способностью сдерживать себя и избегать оскорбительных слов и поступков.

Ориентация на общие интересы, а не на позицию каждой из сторон. Ведь именно в противоположных позициях и проявляется различие интересов. Поиск общих условий может примирить конфликтующие стороны.
Продумывание выгодных для обеих сторон вариантов решения. Анализ вариантов, удовлетворяющих обе стороны, и приводит к договорённости в любой области.

Поиск объективных критериев. Если критерии будут носить нейтральный для обеих сторон характер, это быстрее приведёт конфликт к логическому разрешению. А вот субъективные критерии всегда будут ущемлять интересы одной из сторон. Но объективность будет достигнута только при условии понимания всех аспектов проблемы.

Какими бы методами и стилями вы ни пользовались в поиске выхода из спорной ситуации, важно понимать, что худой мир лучше доброй ссоры. Неразрешённый конфликт будет забирать у вас намного больше сил, времени и здоровья. Поэтому нужно применить максимум усилий для его возможного разрешения.

Каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

На первом этапе требуется осознать и проанализировать конфликтную ситуацию. Для этого необходимо определить причину и цели конфликта (уделяя внимание расхождению истинных и заявленных целей) и оценить потенциальную угрозу (к чему может привести конфликт). При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнера вам кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого. Следует иметь в виду, что не каждый спор продиктован необходимостью выявления "истины", он может отражать как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и быть использованным как удобный момент для унижения оппонента в чьих-то глазах либо играть роль "последней капли" при необходимости "высвободиться" от накопившегося раздражения, гнева.

Для своевременного распознавания конфликта и принятия правильного решения необходимо ответить на следующие вопросы:

Как воспринимается проблема противной стороной?

Что лежит в основе проблемы? Ее значение для каждой из сторон.

Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в конфликтную?

Что скрывается за реакциями другого человека?

Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся ситуации (исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта)?

Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт?

Что необходимо предпринять, если противная сторона поведет себя не так, как хотелось бы?

Каковы возможные последствия при благоприятном и неблагоприятном развитии ситуации?

Какова степень физической опасности для вас?

Нужно четко понимать, с кем ведется спор или попытка разрешить конфликт. Уверенный в себе противник обычно в общении многословен и не избегает выяснения отношений. Неуверенный в своих силах старается избежать выяснения отношений, не раскрывает своих целей, но при этом упрямо может стоять на своем, скрывая под "принципиальностью" свою слабость.

Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, примитивным человеком, еще и обличенным властью, чья цель не в том, чтобы доказать истину в пользу дела, а в том, чтобы использовать малейшую возможность для того, чтобы показать, "кто здесь хозяин". Опасно конфликтовать с интеллектуально недалекими или неуравновешенными людьми. Во-первых, такой конфликт не поддается логическому завершению, им невозможно управлять, поскольку в нем участвуют эмоции, а не здравый смысл. Во-вторых, стиль поведения однообразен – враждебный, агрессивный, легко переходящий на низший, примитивный уровень – уровень оскорблений, что усиливает неприязненность и облегчает возможность перехода от словесной перебранки к физическому столкновению. Когда все словесные "доказательства" таких людей исчерпаны, они прибегают к последнему аргументу – физической силе.

После того, как анализ проведен, выбирают стратегию разрешения конфликта (стиль поведения). Специалисты выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Каждую из перечисленных ниже стратегий следует использовать только в той ситуации, в которой данная стратегия целесообразна.

Стратегия "соперничество, конкуренция" – открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип "кто кого", и опасный, поскольку есть риск проиграть. Эту стратегию следует избирать, когда:

вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т.п.), чем оппонент;

требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;

нечего терять и нет иного выбора;

исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

приходится "работать" на глазах у других людей, мнение которых небезразлично.

Стратегия "игнорирование, уклонение от конфликта" – стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Эффективна, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее время, чтобы более серьезно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с руководством. Эту стратегию следует избирать, когда:

отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;

наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;

в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;

проблема кажется безнадежной;

отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;

вас не особо волнует случившееся;

пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Стратегия "приспособление" – изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Близка к стратегии "игнорирование". Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:

проблема непринципиальна для вас;

нужно выиграть время;

предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.

Стратегия "сотрудничество" – совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом своих интересов и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов. Применяется в случаях, когда:

необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс поэтому невозможен;

у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить;

есть время поработать над возникшей проблемой;

ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.

Стратегия "компромисс" – урегулирование разногласий через взаимные уступки. Предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Варианты компромисса – принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего. Стратегия применяется, когда:

у сторон одинаково убедительные аргументы;

необходимо время для урегулирования сложных проблем;

необходимо принять срочное решение при дефиците времени;

сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;

обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

вас может устроить временное решение;

удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

На втором этапе (разрешение конфликта), в соответствии с принятой стратегией поведения, необходимо принять ограничения, которые накладывает противник, и наложить свои ограничения. При этом необходимо быстро и легко перестраиваться и лавировать. При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать следующие правила поведения и реагирования на конфликтующего человека:

Нельзя сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не совпадающее с вашим, принимать заданные провокатором конфликта тон, резкость и агрессивность и отвечать на атаку атакой (как только общение переходит на повышенные тона, никого уже не слышат, кроме себя).

Следует проявлять внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показывать свое искренне сочувствие. Внимательно выслушайте такого человека, не прерывая и не показывая, что вам уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще сильнее. Хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного – тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят.

Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать мнение о том, "что его позиция очень даже интересная, и ее можно было бы принять" и тому подобные одобрения, которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева, возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что "именно эта идея (план, позиция, желание и т.д.) и разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают..." – это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника.

Необходимо избегать столкновений личного характера. Не следует воспринимать ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес, уяснив для себя, что этого человека нужно воспринимать таким, каким он себя подает, не пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия.

Стараться быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику. Кроме всего прочего, сдержанность и спокойствие снижают общий накал страстей.

В уже развивающемся конфликте нельзя спешить с ответной реакцией. Лучше всего выдерживать паузы, как бы "пропускать мимо ушей" любые реплики и требования. Вместо ответа на заявленные вопросы задать свой вопрос, совершенно не по "теме", чтобы выиграть время для обдумывания своей тактики и стратегии.

Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы – от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то – до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки и т.п.

Желательно высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами: это заставит вашего партнера отвечать не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции. Прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли.

Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на груди. Нельзя смотреть оппоненту прямо в глаза – в этом случае может возникнуть агрессия.

Очень часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего, если конструктивно разрешат проблемы. Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек .

Инструкция

В самом общем смысле компромисс - это способ разрешения конфликтной ситуации через предоставление взаимных уступок. В этой стратегии решения конфликта, в отличие от других, ни одна из сторон не остается в выигрыше, но ни одна не остается и в проигрыше. Зачастую для сохранения отношений с людьми именно такая форма выхода из конфликта оказывается самой действенной.

Когда точки зрения сторон абсолютно отличаются, но отношения с противником в конфликте очень значимы, компромисс является самым лучшим вариантом решения. Также компромисс как способ разрешения конфликтной ситуации применим в том случае, если мотивы и цели противников в основном совпадают и не затронуты определенные жизненные принципы и личные ценности. Таким образом, мелкие бытовые и деловые конфликты целесообразнее решать именно с помощью взаимных уступок.

Огромным преимуществом компромисса как способа разрешения конфликта является то, что стороны соблюдают достигнутое соглашение, поскольку добровольно приходят к его решению. То есть проблема действительно устранена, а обе стороны остаются частично удовлетворенными. Хотя ради шутки иногда говорят, что компромисс - это ситуация, когда проблема решена и цель достигнута, но все недовольны, поскольку полностью требования ни одной из сторон не удовлетворены.

Для того чтобы прийти к оптимальному решению конфликта, важно участие и возможность чем-то пожертвовать от каждой из сторон. Требовать каких-то уступок, не предлагая их со своей стороны, не есть компромисс. Нужно найти такое решение, которое было бы выгодно обеим сторонам. Сначала нужно оценить, чем можно пожертвовать со своей стороны, а затем прикинуть, чего бы хотелось получить от второго участника конфликта. Желательно поставить себя на место противоположной стороны, чтобы оценить честность такого решения.

В поиске компромисса не стоит воспринимать второго участника конфликта как противника или соперника. Ультиматумы, давление, желание получить только личную выгоду приведут к разрыву отношений, даже если эти отношения для оппонента более важны, чем для вас. Нужно помнить, что цель этой стратегии - достижение общей выгоды.

Например, популярный спор супругов о том, как проводить выходные (муж хочет пойти с друзьями в спорт-бар или на рыбалку, а жена в театр или в ресторан на романтический ужин), легко можно решить, используя стратегию компромисса. Допустим, в дни важных матчей или заранее оговоренные сроки рыбалки жена не препятствует мужу проводить свои выходные с друзьями, а дни театральных премьер или определенные семейные даты муж проводит рядом со своей второй половиной. С другой стороны, муж также не выступает против встреч жены с подругами, но ждет, что после тяжелого дня она его встретит с горячим ужином и поддержит в трудную минуту. Такое решение можно принять практически по любым вопросам.

Стоит отметить, что компромисс - это не просто обмен какими-то уступками. Оценить уступки со стороны участников конфликта нельзя, поскольку важность интересов и ценностей для каждого субъективна. Жертвовать своими интересами с целью прийти к общему решению, не видя подобного отношения с противоположной стороны, тоже не стоит. В компромиссе должны быть заинтересованы обе стороны, иначе теряется смысл такого решения конфликта.

Видео по теме

Под конфликтом в психологии понимается ситуация, в корне которой лежит противоречие. Расходиться могут взгляды, цели, желания, интересы сторон. Выделяют пять основных стратегий разрешения конфликтной ситуации.

Какой путь для разрешения противоречия выберет каждая сторона, зависит от целой совокупности факторов. Сюда относятся личные особенности, степень нанесенного вреда, наличие ресурсов, статус, серьезность проблемы, оценка последствий.

Стратегия соперничества

Стратегия соперничества выражается в попытке одной стороны конфликта навязать другой выгодное для себя решение. К такой стратегии уместно прибегнуть, если это решение является очевидно конструктивным. Также если подразумевается групповая выгода, а не отдельного лица.

Соперничество часто используют те, для кого очень важен конкретный результат. Такие люди твердо следуют своим принципам. Соперничество могут использовать и при отсутствии необходимого времени для реализации более лояльной стратегии.

Компромисс и сотрудничество

Нахождение компромисса заключается в обоюдном стремлении разрешить конфликт, взаимно уступив друг другу. При этом оппоненты частично отказываются от части своих требований, готовы простить и признать претензии противоположной стороны. Компромисс осуществится эффективно, если каждая сторона примет факт равноправия оппонента.

Сотрудничество – одна из наилучших стратегий разрешения конфликта. При этом стороны конструктивно обсуждают ситуацию, рассматривая друг друга как союзников. Обе стороны должны отказаться от предрассудков, игнорировать различия в социальном положении друг друга.

Приспособление и избегание

Стратегия приспособления – это вынужденный или добровольный отказ от борьбы. Уступившая сторона может признать свои ошибки или несерьезность проблемы. Она может зависеть от оппонирующей стороны, иметь необходимость хороших взаимоотношений с ней.

К уступке иногда прибегают при давлении третей стороны. Также бывают конфликтные ситуации, наносящие значительный урон обеим сторонам. В таком случае одна из сторон может сдаться, чтобы не потерять все.

Стратегия избегания выражается в уходе от решения проблемы, когда одна из сторон пытается выйти из ситуации конфликта с наименьшими потерями. Очень часто уходят от конфликта после ряда неудач в применениях других стратегий. Таким образом, инициируется угасание конфликта.

Один из оппонентов может устать от конфликта, потерять желание разрешать ситуацию. У него может закончится время для этого, и он избеганием пытается выиграть время. Иногда избегание применяется при необходимости разобраться с собственной стратегией поведения.

Источники:

• Способы разрешения конфликта

Разрешение конфликта подразумевает осознание обстоятельств, которые обуславливают возникновение острых разногласий. При разрешении конфликтов устанавливаются отношения равновесия, либо достигается согласие по спорному вопросу.

Критерии и виды разрешения конфликтов

Исходы конфликтов могут быть самыми разнообразными. Исходя из этого выделяют различные критерии разрешения конфликтов. Чаще всего в качестве основных выделяют прекращение конфликта и достижение цели одним из участников или обеими сторонами.

Американский специалист К. Митчел расширил параметров, которые служат свидетельством того, что конфликт разрешен и не возникнет вновь. В их числе: проблема, которая лежит в основе конфликтов, исчезает; решение конфликта принимается всеми сторонами как на уровне элит, так и на уровне народа; соглашение является самодостаточным и не требует участия третьей стороны; решение конфликта не является компромиссным, т.е. не ущемляет интересы ни одной из сторон; соглашение устанавливает новые позитивные отношения между сторонами; участники добровольно принимают соглашения без силового воздействия.

Таким образом, из такого широкого перечня разрешения конфликтов выделяют полное и частичное разрешение на объективной или субъективной основе.

Этапы и технологии разрешения конфликтов

Технологии разрешения конфликтов - многоступенчатый процесс, который состоит из нескольких этапов. В их числе: аналитический этап, оценочный, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий и реализация этого плана. По итогам реализации комплекса мероприятий производится оценка их эффективности.

На практике конфликтующие способы могут устранить возникшие противоречия на основе силового варианта, компромисса, интегральной модели или разъединения сторон. Используемые методы можно разделить на насильственные (например, войны) и ненасильственные (например, переговоры).

Силовая модель и силовое доминирование - это модель, которая предполагает подавление интересов одной из сторон. В ее основе лежит принцип «сильный всегда прав». Могут использоваться самые разные методы - психологическое, физическое воздействие. К средствам силовой модели относят ультиматумы, угрозы, насильственные действия и пр. Доминирование и победа в конфликте может достигаться за счет экономических ресурсов, административных рычагов. Часто этот способ предполагает перенос ответственности на более слабую сторону, что подменяет причину конфликта. При этом окончательно разрешить такой социальный конфликт не удастся, только погасить его на время. Единственный вариант разрешения конфликта силовым методом - полное устранение его на время.

Силовая модель разрешения общественных конфликтов может быть оправдан только в случае спровоцированности конфликта оппонентом, поддержки конфликта общественным мнением, большого числа жертв, антагонизма интересов и пр. Это наиболее распространенный способ разрешения общественных конфликтов в авторитарных обществах.

Стратеги разъединения сторон конфликта предполагает, что он разрешается путем изоляции сторон. Модель достаточно эффективна, но может разрушить общественную систему и привести к ее распаду.

Модель компромисса – это способ согласования интересов сторон, который заключается во взаимных уступках конфликтующих сторон. Это модель выводит и налаживает процесс коммуникации между сторонами. При этом сами не разрешаются, а лишь приобретают институциональные рамки. Это позволяет правящим элитам контролировать их и избегать эскалации.

Интегральная стратегия предусматривает возможность удовлетворения интересов сторон при условии пересмотра ими своих позиций. Эта модель способна интегрировать интересы конфликтеров и не предполагает жертвования своими интересами.

Видео по теме

При возникновении спорной ситуации очень важно проявить максимум терпения и самоконтроля. Дайте своему оппоненту выпустить пар, высказать все претензии. При этом не перебивайте и не комментируйте его. Это позволит снизить внутреннее напряжение ваше и вашего оппонента. После можно переходить к конструктивному разговору.

Уважение. При обосновании претензий следите, чтобы собеседник вновь не перешел на эмоциональный тон. Постарайтесь обходиться без оскорблений и резких фраз. Конфликт со временем утихнет, а вот осадок от необдуманных слов может разрушить отношения. Сохраняйте уважение к оппоненту во время спора, даже если он не прав. Если же вы признаете виноватым себя, принесите свои извинения, невзирая на возраст, социальный статус и пол собеседника.

Соблюдайте дистанцию. Психологами и бывалыми спорщиками давно отмечено, чем ближе находятся друг к другу оппоненты, тем выше накал страстей между ними. Поэтому, предвидя громкую ссору, старайтесь соблюдать дистанцию. Отодвиньтесь или отойдите от собеседника и постарайтесь приподняться над ситуацией, контролируя свои эмоции.

Игнорирование. Бывает так, что зачинщик спора специально провоцирует конфликт и раззадоривает вас. Этого допускать не стоит. Криками и обвинениями делу не помочь, можно лишь окончательно расстроить отношения. Если вы оказались в подобной ситуации, просто уйдите от конфликта. Уход можно объяснить нежеланием продолжать разговор в эмоциональном тоне. Во время такого тайм-аута успокойтесь, проанализируйте ситуацию, подберите правильные слова.

• не демонстрируйте собственное превосходство,
• не снимайте с себя ответственность и не обвиняйте во всем оппонента,
• не критикуйте собеседника, исключите словесные удары по «болевым точкам»,
• не преувеличивайте свою положительную роль в отношениях.

Но самым успешным способом разрешить конфликт является его своевременное пресечение. Здесь вам понадобиться интеллектуальная гибкость. При первых сигналах о надвигающейся буре можно постараться сгладить острые углы, первым начав открытый диалог без эмоций и претензий.

Однако существуют ситуации, когда конфликт просто необходим. Например, чтобы разрядить гнетущую обстановку (так сказать «вскрыть нарыв») или разорвать отношения. Здесь очень важно контролировать свои эмоции и быть максимально рациональным.

Каждый человек желает выйти из острого положения с достоинством, не испортив окончательно отношения с группой людей или каким-то одним человеком. Часто конфликтные ситуации начинают принимать более критическую форму и приводят к разрыву отношений. Есть 5 способов разрешения конфликта, которые помогут справиться со сложными ситуациями менее катастрофично.

Навигатор по способам

1 способ. Конкуренция.

Одним из 5 способов разрешения конфликтов считается конкуренция. Стиль конкуренции используется обычно тогда, когда человек достаточно активный и намерен продвигаться к разрешению конфликта, захотев удовлетворить в первую очередь собственные потребности и интересы, что будет ущербным интересам других. Такие люди могут вынуждать других принимать их метод разрешения проблемы. Такая модель поведения позволяет реализовать сильные стороны какой-нибудь идеи даже в той ситуации, если она кому-то не нравится. Среди всех способов разрешения конфликтных ситуаций этот считается самым жестким. Выбор подобного стиля решения проблемы возможен лишь в случае, если у человека есть все необходимые ресурсы для этого.

3 способ. Уклонение.

Стиль уклонения используется обычно тогда, когда потенциальный проигрыш в каком-то конфликте намного выше, нежели моральные издержки, которые связаны с «бегством». При этом бегство не всегда бывает физическим действием. Люди на руководящих должностях часто увиливают от принятия спора, откладывая при этом какие-то нежелательные для них встречи либо беседы на длительный срок. Часто при таком решении конфликта проблема лишь усложняется, в связи с чем не рекомендуется избегать конфликтов этим способом сильно уж часто.

Никому на свете нельзя прожить без общения. Даже будучи по своей природе необщительным и закрытым, человек порой не может обойтись без него. Причина этого в том, что некоторые насущные проблемы, касающиеся нашей повседневной жизни, можно решить только посредством взаимодействия с другими людьми. Но не всегда общение между индивидами проходит гладко, может возникнуть какое-то недопонимание, расхождение взглядов на обсуждаемый вопрос, взаимное недовольство оппонентов друг другом и даже ярко выраженная ненависть.

И результатом этого становится возникновение конфликта, который с психологической точки зрения является столкновением двух и более сильных мотивов, которые никак нельзя удовлетворить одновременно. Зарождение такой ситуации является следствием ослабления одного мотивирующего стимула и усиления другого, что требует новой оценки сложившейся ситуации.

Темой этой статьи станут конфликты и пути их разрешения. Мы поговорим о том, какими могут быть противостояния между людьми, что становится причиной их появления и, конечно, о том, как погасить уже возникшие ссоры.

Какими бывают конфликты?

Обычный человек вряд ли задумывается о том, что не все разногласия между индивидами одинаковы. Казалось бы, чем они отличаются друг от друга? В какой-то мере все противостояния между людьми действительно очень похожи. Однако профессиональные психологи выделяют определенные виды конфликтов. Хотя по большому счету все происходит по единому сценарию: у двух сторон возникают противоречия, и это становится причиной для возникновения и развития у них взаимной неприязни друг к другу и желания отстоять свою позицию.

Внутриличностный конфликт

Является трудноразрешимым внутренним противоречием, воспринимаемым и эмоционально переживаемым человеком как очень значимая для него психологическая проблема. Решение конфликтов подобного рода вызывает у индивида внутреннюю работу сознания, которая направлена на их преодоление. Основой для появления становится столкновение между примерно равными по своей силе, но направленными в противоположные стороны увлечениями, потребностями, интересами.

Показатели конфликта личности

• Сниженная самооценка, осознание состояния психологического тупика, задержки в принятии решения, глубокие сомнения в истинности тех принципов, на которые человек когда-то опирался.
• Сильное психоэмоциональное напряжение, значительные, часто повторяющиеся отрицательные переживания.
• Сниженные интенсивность и качество любой деятельности, отсутствие полной удовлетворенности ею, негативный эмоциональный фон при общении.
• Усиленный стресс и ухудшение процесса адаптации к любым новым условиям.

Типы внутриличностных противоречий

• Истерический – завышенные претензии личности наряду с недооценкой требований других людей или объективных условий окружающей среды.
• Обессивно-психастенический – противоречивые собственные потребности, борьба между долгом и желанием, личным поведением личности и ее моральными принципами.
• Неврастенический – противоречие между возможностями человека и его завышенными требованиями к себе.

Когда рассматривается ситуация конфликта внутри личности, следует понимать, что ни один из вышеописанных типов никогда не встречается в чистом виде и является результатом воздействия социальной среды на человека. Любое такое внутреннее противостояние основано на личных переживаниях индивида и может быть как конструктивным, так и деструктивным. Говоря иными словами, подобный опыт может как сделать человека сильнее, так и полностью сломать его.

Личностные конфликты и пути их разрешения лежат в восстановлении согласия во внутреннем мире индивида, в устранении раскола в сознании и установлении единства, в снижении остроты противоречий в жизненных отношениях и в достижении нового лучшего качества жизни. У человека пропадают болезненные состояния, связанные с имевшимся у него внутренним противостоянием: снижаются проявления негативных социально-психологических факторов, повышаются качество и эффективность профессиональной деятельности.

Межличностный конфликт

Такой тип противостояния является самым распространенным и рассматривается как столкновение двух и более как хорошо знакомых друг с другом людей, так и впервые встретившихся индивидов в процессе их общения, касающегося самых разных сфер и областей жизни. Выяснение отношений между субъектами происходит лицом к лицу, безо всяких посредников. Они могут представлять как свои собственные интересы, так и интересы социальных групп, в которых состоят.

Суть конфликта в данном случае находится в возникающих между оппонентами противоречиях, которые представлены в виде каких-то целей, противоположных друг другу и абсолютно не совместимых в конкретной ситуации. Очень важным фактором в этом случае является личное восприятие оппонентами друг друга, и существенной преградой на пути к примирению становится установка негативного характера, которая сформировала соответствующее отношение одного индивида к другому, представляющая собой готовность одной стороны к определенным действиям другой: предполагаемому поведению, восприятию грядущих событий. Поводом к этому становятся слухи, мнения, суждения о противоположной стороне конфликта.

Разновидности и способы урегулирования

Межличностные конфликты делятся на несколько видов. Они могут быть как принципиальными противостояниями, в которых цели и интересы одного индивида достигаются только за счет ущемления интересов другого, так и затрагивать только отношения между ними, не ущемляя при этом никаких интересов и потребностей.

Также они выстраиваются на мнимых противоречиях, спровоцированных как ложной или искаженной информацией, так и неправильной трактовкой каких-либо фактов и событий. Конфликты могут носить статус соперничества – стремления к доминированию, спора – разногласий, касающихся нахождения оптимального варианта решения совместных проблем или же дискуссии – обсуждения спорных вопросов.

Урегулирование конфликтов между индивидами и их предупреждение направлены на то, чтобы сохранить существующую систему взаимодействия между участниками. Но в некоторых случаях источниками противостояния становятся причины, ведущие к ее разрушению. Поэтому такие конфликты, подобно внутриличностным, могут быть как конструктивными, так и деструктивными. Их результатами становятся как укрепление, так и полное разрушение отношений между людьми.

Внутригрупповой конфликт

Противостояние этого типа происходит, как правило, в трех основных случаях:

• момент столкновения интересов различных микрогрупп, являющихся частью одного коллектива;
• когда не совпадают интересы конкретного человека и одной группы;
• в случае различия целей индивида и всего коллектива.

Имеющий в данном случае место конфликт интересов обусловлен несколькими факторами. Это:

• Полная противоположность целей, которые преследуют оппоненты, что объясняется их принадлежностью к разнонаправленным малым социальным группам в рамках одного коллектива.
• Стремление сохранить и усилить свой социально-правовой статус, который сложившаяся конфликтная ситуация ставит под сомнение.
• Неопределенность во внутригрупповом нормировании процесса взаимодействия индивидов, которая создает необходимость вовлечения мнения других участников в процесс, результатом чего должно стать разрешение конфликтов внутри группы.

Межгрупповой конфликт

Такой вид противостояния происходит между двумя и более социальными группами в рамках одного коллектива. В его основе может лежать как профессионально-производственная, так и социальная и экономическая основа. Различного рода конфликты в организации между ее подразделениями являются яркими примерами такого противоборства.

Причиной возникновения являются существующие в социальных группах различные цели и несовпадение интересов. Как правило, доминирующими являются интересы именно группы, в то время как личная неприязнь уходит на второй план, а порой ее вообще может не быть. Как и в случае с вышеперечисленными типами конфликтов, такой его вид может быть как конструктивным, так и деструктивным. Иными словами, результатом становится улучшение качества деятельности в коллективе или же полный его развал.

Почему возникают противоречия между людьми?

Причины конфликтов, происходящих между людьми, являются ключевым звеном в процессе поиска путей их предупреждения и конструктивного разрешения. Условно их можно разделить на две большие группы:

• Объективные – реальная почва для создания предшествующей столкновению оппонентов обстановки.
• Субъективные – индивидуальные психологические особенности участников, приводящие к решению спора именно конфликтным путем.

Стратегия поведения

Особое внимание в рамках данной статьи следует уделить такому понятию, как управление конфликтами – умение поддерживать их ниже уровня, угрожающего мирной обстановке в межличностных отношениях, социальных группах и коллективах. Грамотное поведение хотя бы одной стороны является залогом успешного разрешения противоречия и проблем, породивших конфликт, восстановления взаимоотношений между сторонами в том объеме, который необходим для обеспечения совместной деятельности.

Развитие конфликта происходит по следующим стратегиям:

• Конкурентная борьба: отстаивание своих позиций, открытая борьба за свои интересы, подавление, соперничество.
• Избегание: процесс уклонения от конфликтных ситуаций без их разрешения.
• Компромисс: регулирование всех разногласий между оппонентами посредством взаимных уступок.
• Сотрудничество: один из самых распространенных сценариев. Является эффективным средством, используемым для того, чтобы сгладить конфликты. И пути их разрешения заключаются в данном случае в совместном поиске решения, которое удовлетворяет интересам обеих сторон.

Современными психологами предлагаются некоторые рекомендации, которые помогут направить непростые отношения между оппонентами в правильное русло:

• Постоянные проявления внимания к своим собеседникам, предоставление им возможности высказаться.
• Доброжелательные и уважительные отношения оппонентов.
• Естественная манера поведения, отражающая чувства обеих сторон друг к другу.
• Проявление сочувствия, участия и терпимости к слабостям собеседника.
• Умение признать правоту оппонента, если она действительно имеет место быть.
• Спокойный тон, самоконтроль и выдержка. Это, наверное, самые главные инструменты, которые гарантируют успешное управление конфликтами в любой самой сложной ситуации.
• Оперирование фактами.
• Высказывание собеседниками ключевых мыслей, немногословность и лаконичность.
• Открытое высказывание проблемы и ее объяснение для полного понимания ситуации. Вопросы оппоненту, помогающие прояснить причины ссоры.
• Рассмотрение альтернативных решений и заинтересованность в их поиске, готовность разделить ответственность за результаты, повышение в глазах партнера его значимости в дискуссии.
• Поддержка контакта с использованием вербальных и невербальных средств во время всего процесса общения.
• Умение отключаться и ставить эмоциональные барьеры в случае, если конфликты людей носят открыто-агрессивный характер.

Как разрешить возникшие противоречия?

Для этого необходимо:

• Признать наличие проблемы.
• Описать ее через поведение, последствия, чувства.
• Стараться не менять самому, и не позволять оппоненту менять тему беседы.
• Предложить разумное решение, основываясь на общих для обеих сторон ценностях.
• Продумать свою речь перед встречей с собеседником, чтобы коротко и ясно выразить свою просьбу.

Разрешаем проблему через ее решение

Такой метод, несмотря на свою эффективность, не так часто используется, когда назревают конфликты. И пути их разрешения подобным способом кроются в соблюдении следующих пунктов:

• Определение проблемы в категориях решений, а не в категориях целей.
• Выявление подходящих для обеих сторон стратегий разрешения противоречий.
• Сосредоточение внимания именно на предмете конфликта, а не на личных качествах оппонента.
• Создание атмосферы доверия, увеличения взаимного влияния и обмена информацией, а также положительного отношения друг к другу.
• Проявление симпатии и выслушивание мнения другой стороны, сведение к минимуму угроз и гнева.

Как видите, с любым, даже самым, казалось бы, не имеющим шансов на разрешение противоречием можно справиться цивилизованным путем. Единственное, что для этого нужно – стремление всех сторон конфликта к примирению, ведь в этом случае успех практически гарантирован. Однако лучше всего, конечно, избегать ссор и стараться сохранить добрые отношения во что бы то ни стало. Тогда и ломать голову над тем, что делать в таких ситуациях, не придется.